Se Salesforce non funziona, basta un minuto per capirlo: aprite status.salesforce.com e cercate il nome del vostro dominio. Se l’istanza è in «Service Disruption», nessuna impostazione dalla vostra parte cambierà le cose e conviene passare alle procedure di emergenza. Se invece è verde, il blocco viene quasi sempre da altrove: il provider di identità che gestisce il SSO, una restrizione sugli indirizzi IP, un account bloccato o un browser appesantito. In questo caso l’accesso tramite l’URL My Domain dell’azienda, in una finestra di navigazione in incognito, risolve la maggior parte delle situazioni.
In breve: la soluzione rapida
- Aprite status.salesforce.com dal telefono con la rete mobile e cercate il vostro dominio o la vostra istanza. Rosso o arancione: il problema è di Salesforce, aspettate e avvisate il team.
- Istanza verde: accedete dal vostro indirizzo My Domain (del tipo
https://vostraazienda.my.salesforce.com) in una finestra di navigazione in incognito. - Se la pagina di accesso aziendale (SSO) gira a vuoto, l’amministratore può provare l’indirizzo My Domain seguito da
/?loginper autenticarsi con la password Salesforce. - Sul fronte integrazioni, mettete le chiamate in coda e lasciate che i nuovi tentativi si distanzino. Martellare l’API durante un disservizio non fa che allungare il ritorno alla normalità.
- Annotate su un foglio di calcolo ciò che non può aspettare. Lo reinserirete dopo.
Riconoscere il problema
La pagina di accesso compare, confermate, e il browser gira fino a una pagina bianca o a un errore 503. I colleghi già connessi a volte continuano a lavorare per qualche minuto, poi vengono espulsi a loro volta. Gli strumenti collegati al CRM restituiscono errori a catena. E quando provate ad aprire un caso, il portale di assistenza chiede lo stesso accesso che non risponde più.
Dietro questi sintomi si nascondono tre famiglie di cause, e per ciascuna la strada da seguire è diversa.
| Messaggio o comportamento | Dove compare | Che cosa indica più spesso |
|---|---|---|
| Pagina bianca, timeout, errore HTTP 502 o 503 | Browser, per tutti nello stesso momento | Istanza o servizio di accesso Salesforce non disponibile o sovraccarico |
| «Please check your username and password. If you still can’t log in, contact your Salesforce administrator.» | Pagina di accesso | Nome utente o password errati, account bloccato, oppure accesso rifiutato da una restrizione IP o oraria (il messaggio resta volutamente vago) |
| «We can’t log you in because you’re only allowed to use single sign-on» | Pagina di accesso Salesforce | L’account è limitato al SSO: passate dal portale aziendale |
| Errore mostrato su una pagina che non è di Salesforce (portale Microsoft, Okta, Google…) | Prima di arrivare su Salesforce | Problema presso il provider di identità, non presso Salesforce |
REQUEST_LIMIT_EXCEEDED (HTTP 403) | Log di un’integrazione | Quota di chiamate API o limite di richieste simultanee superato |
SERVER_UNAVAILABLE (HTTP 503) | Log di un’integrazione | Server necessario alla chiamata non disponibile o saturo |
UNABLE_TO_LOCK_ROW | Importazioni, automazioni, API | Due processi modificano gli stessi record nello stesso momento |
Le etichette dell’interfaccia cambiano secondo la lingua e la versione. Tenete a mente i codici in maiuscolo, che non cambiano mai.
Perché succede
Salesforce non è un blocco unico. Ogni cliente è ospitato su un’istanza, cioè un gruppo di server condiviso con altre aziende. Le istanze storiche hanno nomi brevi (prefissi NA, EU, AP, CS per le sandbox); quelle di Hyperforce, l’infrastruttura di Salesforce costruita sul cloud pubblico, prendono il nome da un paese seguito da un numero. Un disservizio raramente colpisce tutto il pianeta: tocca un’istanza, una regione o un servizio preciso.
Il servizio di autenticazione è l’anello più delicato. Se si satura, i dati sono intatti ma nessuno riesce più a entrare: né le persone, né le integrazioni il cui token è appena scaduto, né voi sul portale di assistenza.
Seconda causa, molto frequente in azienda: il SSO (Single Sign-On). Vi autenticate presso un provider di identità, che garantisce per voi davanti a Salesforce. Se quel provider cade, o se il suo certificato è scaduto, Salesforce funziona perfettamente e voi restate fuori.
Ultima famiglia, la più banale: il lato locale. Cookie corrotti, proxy aziendale, indirizzo IP non autorizzato dal profilo, tentativo fuori dagli orari di accesso, account bloccato dopo troppi tentativi.
Prima di cominciare
Recuperate tre informazioni, possibilmente annotate altrove che in Salesforce: l’indirizzo My Domain, il nome dell’istanza e il nome di un amministratore raggiungibile per telefono. L’istanza si legge in Imposta (Setup) > Informazioni sulla società (Company Information), oppure si ritrova digitando il dominio nella ricerca del sito Trust.
Non reimpostate la password d’istinto durante un disservizio. L’email rischia di non arrivare e aggiungereste un secondo problema al primo.
Soluzione 1: capire se Salesforce non funziona con Salesforce Trust
Da fare per prima cosa, da parte di tutti. Nessun rischio.
1. Trovare la propria istanza
Aprite status.salesforce.com. Digitate nel campo di ricerca il vostro dominio (la parte prima di .my.salesforce.com) o il nome dell’istanza, poi fate clic sul risultato.
2. Leggere lo stato
Esistono quattro stati. «Available»: il servizio funziona. «Performance Degradation»: risponde, ma lentamente. «Service Disruption»: non è disponibile. «Maintenance»: intervento pianificato.
3. Tenere conto del ritardo
Salesforce si pone l’obiettivo di pubblicare su Trust entro dieci minuti dal rilevamento di un incidente critico, poi di aggiornare almeno ogni trenta minuti. Nei primi minuti la pagina può quindi restare verde mentre tutto è già bloccato. Se dieci colleghi vengono espulsi nello stesso momento su reti diverse, consideratelo un disservizio e ricaricate Trust un quarto d’ora dopo.
Soluzione 2: passare dall’URL My Domain
Per gli utenti, quando Trust è verde. Nessun rischio.
Molte persone accedono ancora da login.salesforce.com, per abitudine o da un vecchio segnalibro. Un amministratore però può chiudere questa porta d’ingresso nelle impostazioni My Domain (opzione «Prevent login from https://login.salesforce.com»). Il sintomo disorienta: la password è giusta, l’accesso fallisce.
Digitate direttamente https://vostraazienda.my.salesforce.com. Se non conoscete il dominio, cercatelo in una vecchia email di notifica di Salesforce.
Come verificare: la pagina mostra il logo o il pulsante SSO della vostra azienda.
Soluzione 3: escludere il browser e la rete
Da provare quando siete gli unici colpiti. Rischio nullo, a parte la perdita delle sessioni salvate se cancellate tutto.
1. Navigazione in incognito
Aprite una finestra privata (Ctrl+Maiusc+N in Chrome ed Edge, Ctrl+Maiusc+P in Firefox) e accedete di nuovo. Se funziona, la causa è un cookie o un’estensione.
2. Cookie del sito
Eliminate i cookie e la cache dei domini salesforce.com e force.com, poi provate con un secondo browser.
3. Un’altra rete
Passate all’hotspot del telefono. I risultati possibili sono due, entrambi istruttivi. Se funziona con la rete mobile e non in ufficio, è il proxy o il firewall aziendale a bloccare. Se funziona in ufficio e non con la rete mobile, il vostro profilo è probabilmente limitato a un intervallo di indirizzi IP: è voluto, e solo l’amministratore può allentarlo.
Soluzione 4: l’app mobile e la sessione già aperta
Quando è fuori servizio soltanto l’autenticazione, una sessione già aperta resta spesso utilizzabile. Non disconnettetevi, non chiudete la scheda, non cancellate nulla.
L’app mobile Salesforce conserva inoltre in cache i record consultati di recente, a condizione che l’amministratore abbia lasciato attiva la cache offline e che abbiate aperto l’app prima dell’incidente. Quanto basta per ritrovare un numero di telefono o un importo, non per inserire una giornata di lavoro.
Soluzione 5 (amministratore): aggirare il SSO
Da usare quando il provider di identità è fuori servizio e Trust è verde.
1. Accedere senza il provider di identità
Aggiungete /?login alla fine dell’indirizzo My Domain: https://vostraazienda.my.salesforce.com/?login. La pagina mostra allora il modulo classico, con nome utente e password Salesforce. Circola anche la variante ?login=true.
2. Capire perché a volte non funziona
L’aggiramento funziona solo per gli account che non hanno l’autorizzazione «Is Single Sign-On Enabled» nel profilo o nell’insieme di autorizzazioni. Gli altri vedono comparire il rifiuto citato nella tabella. Per questo la buona pratica consiste nel non federare mai gli amministratori di sistema: mantengono una password Salesforce robusta, protetta dall’autenticazione a più fattori.
3. Riaprire l’accesso agli utenti
Una volta entrati, potete togliere temporaneamente l’autorizzazione SSO a un gruppo di utenti chiave e inviare loro un link per reimpostare la password. In questo modo abbassate il livello di sicurezza: registrate l’operazione e annullatela non appena il provider di identità torna disponibile.
Attenzione: se nessun account amministratore è escluso dal SSO, non esiste una porta di servizio. Solo il supporto Salesforce potrà aiutarvi, dopo aver verificato la vostra identità.
Soluzione 6 (amministratore): restrizioni IP, orari di accesso, account bloccato
Quando è bloccato un solo utente o un solo team.
1. Leggere la cronologia degli accessi
In Imposta, digitate «Cronologia accessi» (Login History) nella ricerca veloce. Ogni tentativo vi compare con stato, indirizzo IP e tipo di accesso. Il messaggio vago della pagina di accesso lì diventa esplicito: password non valida, indirizzo IP limitato, blocco.
2. Controllare gli intervalli IP e gli orari
Imposta > Profili > il profilo interessato > Intervalli IP di accesso (Login IP Ranges). Fuori da questi intervalli l’accesso viene rifiutato, senza possibilità di passare con un codice di verifica. Caso classico: il provider internet ha cambiato l’indirizzo IP pubblico dell’ufficio. Gli intervalli definiti in Imposta > Accesso alla rete (Network Access) funzionano diversamente: fuori intervallo l’utente deve soltanto confermare la propria identità con un codice. Guardate anche gli Orari di accesso (Login Hours) del profilo.
3. Sbloccare l’utente
Imposta > Utenti, aprite la scheda dell’utente: il pulsante Sblocca (Unlock) compare solo se l’account è bloccato. La durata del blocco e il numero di tentativi si regolano in Imposta > Criteri password (Password Policies).
Soluzione 7: proteggere le integrazioni e le API
Per amministratori e fornitori, durante e dopo il disservizio.
- Tentativi distanziati: di fronte a
SERVER_UNAVAILABLE, Salesforce raccomanda di riprovare con un ritardo esponenziale (1 secondo, 2, 4, 8…). Aggiungete un tetto massimo e un po’ di casualità, perché tutti i processi non ripartano nello stesso secondo. - Coda: conservate i messaggi in uscita (moduli web, ordini, lead) invece di perderli.
- Idempotenza: perché un nuovo tentativo non crei un duplicato, usate un ID esterno e l’operazione upsert anziché una semplice creazione.
- Quote: un’ondata di tentativi può esaurire la quota di chiamate API sulle 24 ore e provocare
REQUEST_LIMIT_EXCEEDEDa disservizio concluso. Tenete d’occhio la risorsa REST/services/data/vXX.X/limits/e l’intestazione di rispostaSforce-Limit-Info. Il limite di richieste lunghe simultanee (20 secondi e oltre) è di 25 in produzione. - Blocchi sui record:
UNABLE_TO_LOCK_ROWcompare in fase di recupero, quando più batch modificano in parallelo record collegati allo stesso record principale. Elaborate in serie, oppure ordinate i batch per account principale.
Soluzione 8: contattare il supporto quando il portale è inaccessibile
Durante un guasto dell’autenticazione, il portale di assistenza diventa inutilizzabile perché si basa sullo stesso accesso. Restano il telefono e il vostro referente commerciale. Salesforce indica un numero di telefono per ciascun paese nelle pagine di contatto regionali.
Preparate prima di chiamare: l’ID dell’organizzazione (15 o 18 caratteri che iniziano con 00D), il nome dell’istanza, l’ora di inizio, il numero di utenti colpiti e l’impatto sul business espresso in cifre. Durante un incidente generale non aspettatevi una diagnosi individuale: il supporto rimanda a Trust. La chiamata serve soprattutto a lasciare traccia della segnalazione.
Tabella riepilogativa
| Sintomo | Causa probabile | Soluzione da provare |
|---|---|---|
| Tutti bloccati, Trust in rosso | Guasto dell’istanza o dell’autenticazione | Soluzione 1, poi procedure di emergenza |
| Blocco sul portale di identità aziendale | Provider di identità o certificato SSO | Soluzione 5 |
| Password corretta, accesso rifiutato da login.salesforce.com | Accesso generico disattivato | Soluzione 2 |
| Un solo utente bloccato, ovunque | Account bloccato, password, MFA | Soluzione 6 |
| Accesso possibile in ufficio, non fuori | Intervalli IP del profilo | Soluzione 6 |
Errori 503 o SERVER_UNAVAILABLE nei flussi | Server saturi | Soluzione 7, tentativi distanziati |
REQUEST_LIMIT_EXCEEDED dopo il disservizio | Quota API consumata dai tentativi | Soluzione 7, ripresa graduale |
Se nulla funziona
Accettate il disservizio e organizzate il lavoro senza il CRM. Basta un foglio di calcolo condiviso, a patto di imporre a tutti le stesse colonne: data e ora, nome dell’account, contatto, azione svolta, importo, passo successivo.
Tornato il servizio, procedete con ordine. Reinserite o importate il foglio di emergenza. Controllate poi le automazioni: flussi pianificati che non sono partiti, email in coda, processi Apex pianificati, sincronizzazioni di terze parti. Verificate i duplicati creati dai nuovi tentativi. Poi chiedete a Salesforce il rapporto sull’incidente.
Sul risarcimento conviene essere realisti. Il contratto standard impegna Salesforce a compiere sforzi commercialmente ragionevoli per una disponibilità 24 ore su 24, senza percentuale garantita né credito automatico. Un credito è dovuto solo se il vostro contratto prevede un livello di servizio negoziato. Rileggete il modulo d’ordine, poi inviate la richiesta per iscritto al vostro account manager, con gli orari rilevati su Trust.
Evitare che si ripeta
Iscrivetevi alle notifiche Trust della vostra istanza: non serve alcuna licenza, va bene un indirizzo condiviso del team.
Pianificate l’esportazione dei dati: Imposta > Esportazione dati (Data Export) > Pianifica esportazione (Schedule Export). La frequenza è settimanale nelle edizioni Enterprise, Performance e Unlimited, mensile in Professional. Il link di download scade dopo 48 ore: affidate a qualcuno il compito di recuperare i file. Questa esportazione da sola non ripristina nulla. Per un vero ripristino, valutate l’opzione di backup a pagamento di Salesforce o uno strumento di terze parti.
Tenete due account amministratore fuori dal SSO e sorvegliate la scadenza del certificato SSO.
Scrivete infine una scheda di continuità di una pagina: chi dichiara il disservizio, con quale canale si avvisa il team, dove si trova il foglio di emergenza, chi chiama il supporto, chi guida il recupero. Stampatela.
Domande frequenti
I miei dati vanno persi durante un disservizio?
No, nella stragrande maggioranza dei casi. Un guasto dell’accesso impedisce di entrare, non cancella nulla. A perdersi sono gli inserimenti in corso non salvati e i messaggi delle integrazioni prive di coda.
Trust è verde ma nessuno riesce ad accedere, perché?
O l’incidente non è ancora stato pubblicato, oppure il problema sta nel vostro provider di identità o nella vostra rete. Provate l’indirizzo My Domain con /?login da un account amministratore.
Si può accedere da login.salesforce.com se My Domain non risponde?
Solo se l’amministratore non ha chiuso questo ingresso. E se è l’istanza stessa a essere fuori servizio, nessun indirizzo funzionerà.
Bisogna rilanciare a mano le integrazioni dopo il disservizio?
Verificate prima che cosa è ripartito da solo. Rilanciate poi il resto a piccoli lotti, tenendo d’occhio le quote API e gli errori di blocco.
Quando Salesforce non funziona, la differenza la fa ciò che è stato preparato prima: un indirizzo My Domain noto a tutti, un amministratore fuori dal SSO, un’esportazione recente e una scheda di emergenza. Se avete incontrato un messaggio di errore assente da questa guida o trovato una soluzione che ha tolto il vostro team dai guai, descrivetela nei commenti.
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